La “calidad de servicio” es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio.

La regulación de las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, se establece en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo ( Orden de Calidad ) y persigue los siguientes objetivos:

  • Facilitar la transparencia, proporcionando a los usuarios y en especial a los consumidores información relevante sobre la calidad de servicio de las distintas ofertas existentes en el mercado.
  • Garantizar unos niveles mínimos de calidad de servicio en la prestación de los servicios básicos como el servicio universal.
  • Ordenar la inclusión por los operadores de compromisos individuales de calidad en los contratos con los usuarios, así como los mecanismos de compensación en caso de incumplimiento.
  • Mantener puntualmente informada a la Administración en caso de producirse grandes averías o sucesos que conlleven una importante degradación de la calidad de servicio.
  • Asegurar a los usuarios una facturación por parte de los operadores libre de errores.

La medición objetiva del nivel de calidad de servicio se realiza a través del conjunto de parámetros, que se recoge en el anexo I de la Orden de Calidad, cuya definición y método de medida ha sido elaborado por el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI) y recogidos en la guía ETSI EG 202 057, partes 1 a 4 (disponibles, en inglés, en ETSI y, en español, en AENOR ). En su elaboración se ha procurado que dichos parámetros sean útiles y fácilmente comprensibles por el público, orientándolos a la medida de la calidad de servicio de extremo a extremo de la comunicación y desde la óptica del usuario final. Cualquier dependencia de otros servicios o redes públicas interconectadas queda incluida implícitamente en la medida de la calidad del servicio entregada al usuario final.